O resultado de uma pesquisa divulgada na noite dessa terça-feira (28) revelou que apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena no comércio de serviços em Caruaru, no Agreste de Pernambuco. Realizada pela ERG Consultoria em parceria com o Sindicato dos Lojistas do Comércio de Caruaru (Sindloja), a pesquisa teve como objetivo mapear os níveis de satisfação dos clientes, identificando os pontos fortes e deficiências no atendimento das empresas.
O levantamento também serve para entender as necessidades dos consumidores para gerar as soluções adequadas, uma vez que a evolução do comportamento dos clientes exigem inovação por parte das empresas. A satisfação do cliente está ligada às posturas, atitudes e recursos necessários para o atendimento, além das relações interpessoais, clima organizacional da loja, equipes, lideranças e comunicação.
De acordo com as análises, 51% dos clientes sentiram-se satisfeitos na abordagem do atendente, na fase inicial do atendimento. Segundo os consumidores, a abordagem é o momento de conquista para que o cliente permaneça na empresa. O índice de satisfação em relação à proatividade dos atendentes foi de 37%. O nível de insatisfeitos em relação à agilidade do atendimento da loja foi de 44%, o maior registrado na pesquisa. O número é um alerta para as empresas pela crescente necessidade de rapidez na hora de comprar.
Apenas 41% dos clientes ficaram satisfeitos com o nível de conhecimento dos atendentes sobre o produto, uma vez que a maioria dos atendentes não sabia explicar o produto ou serviço que vendia. De modo geral, 45% dos clientes ficaram satisfeitos nas empresas que visitara, mas apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena. Sobre o nível de gentileza e simpatia, 51% dos atendentes conquistaram os clientes. A parcela dos atendentes que não satisfizeram os consumidores chegou a 37%.
Menos da metade dos consumidores (47%) sentiram-se satisfeitos diante da capacitação profissional dos atendentes. Também foi registrado um alto nível de indiferentes: 22% dos clientes não identificaram as técnicas dos atendentes.
O presidente do Sindloja, Alberes Lopes, avaliou a pesquisa como importante para se ter um norte na hora de contratar colaboradores. "É sempre pertinente discutir sobre o mercado de trabalho em Caruaru e quais as formas que podemos melhorar os nossos serviços", pontuou.
"A pesquisa serviu para reflexão como forma de buscar soluções em conjunto entre os lojistas da cidade para a partir de então gerar um movimento de melhoria do comércio e dos serviços", explicou a Coordenadora da pesquisa e Consultora, Cátia Maciel.
Metodologia
A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo, através de interação, observação e visitas. Foram avaliados sete aspectos: abordagem do atendente; nível de qualificação e técnicas do atendente; conhecimento sobre o produto; nível de gentileza e simpatia; proatividade do atendente; agilidade do atendimento da loja e atendimento da loja de modo geral.