O resultado de uma pesquisa divulgada na noite dessa terça-feira (28) revelou que apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena no comércio de serviços em Caruaru, no Agreste de Pernambuco. Realizada pela ERG Consultoria em parceria com o Sindicato dos Lojistas do Comércio de Caruaru (Sindloja), a pesquisa teve como objetivo mapear os níveis de satisfação dos clientes, identificando os pontos fortes e deficiências no atendimento das empresas.
O levantamento também serve para entender as necessidades dos consumidores para gerar as soluções adequadas, uma vez que a evolução do comportamento dos clientes exigem inovação por parte das empresas. A satisfação do cliente está ligada às posturas, atitudes e recursos necessários para o atendimento, além das relações interpessoais, clima organizacional da loja, equipes, lideranças e comunicação.
De acordo com as análises, 51% dos clientes sentiram-se satisfeitos na abordagem do atendente, na fase inicial do atendimento. Segundo os consumidores, a abordagem é o momento de conquista para que o cliente permaneça na empresa. O índice de satisfação em relação à proatividade dos atendentes foi de 37%. O nível de insatisfeitos em relação à agilidade do atendimento da loja foi de 44%, o maior registrado na pesquisa. O número é um alerta para as empresas pela crescente necessidade de rapidez na hora de comprar.
Apenas 41% dos clientes ficaram satisfeitos com o nível de conhecimento dos atendentes sobre o produto, uma vez que a maioria dos atendentes não sabia explicar o produto ou serviço que vendia. De modo geral, 45% dos clientes ficaram satisfeitos nas empresas que visitara, mas apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena. Sobre o nível de gentileza e simpatia, 51% dos atendentes conquistaram os clientes. A parcela dos atendentes que não satisfizeram os consumidores chegou a 37%.
Menos da metade dos consumidores (47%) sentiram-se satisfeitos diante da capacitação profissional dos atendentes. Também foi registrado um alto nível de indiferentes: 22% dos clientes não identificaram as técnicas dos atendentes.
O presidente do Sindloja, Alberes Lopes, avaliou a pesquisa como importante para se ter um norte na hora de contratar colaboradores. "É sempre pertinente discutir sobre o mercado de trabalho em Caruaru e quais as formas que podemos melhorar os nossos serviços", pontuou.
"A pesquisa serviu para reflexão como forma de buscar soluções em conjunto entre os lojistas da cidade para a partir de então gerar um movimento de melhoria do comércio e dos serviços", explicou a Coordenadora da pesquisa e Consultora, Cátia Maciel.
A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo, através de interação, observação e visitas. Foram avaliados sete aspectos: abordagem do atendente; nível de qualificação e técnicas do atendente; conhecimento sobre o produto; nível de gentileza e simpatia; proatividade do atendente; agilidade do atendimento da loja e atendimento da loja de modo geral.
Este conteúdo é exclusivo para assinantes JC
Não localizamos uma assinatura ativa do JC para esta conta.
Para acessar este e outros conteúdos exclusivos, assine aqui.
Seu e-mail não é {{ email }} ou precisa trocar de conta?
Entre novamente.
{{ signinwall.metadata.blocked_text }}
Já é assinante?
Selecione o seu plano
{{ plans.first.name }}
R$ {{ plans.first.formatted_price }} /{{ plans.first.subscription_type }}
{{ plans.first.paywall_description }}
{{ plans.second.name }}
R$ {{ plans.second.formatted_price }} /{{ plans.second.subscription_type }}
{{ plans.second.paywall_description }}
{{ plans.third.name }}
R$ {{ plans.third.formatted_price }} /{{ plans.third.subscription_type }}
{{ plans.third.paywall_description }}
Pagamento
Assinatura efetuada com sucesso!
Agora você tem acesso a todo o conteúdo do nosso portal!
voltar para o conteúdoNão foi possível realizar sua assinatura.
Por favor, verifique as informações de pagamento e tente novamente.